Assurance habitation : que faire en cas de désaccord avec l’assureur ?

En cas de litige avec mon assureur, je commence par lui envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception. A la suite d'un sinistre, mon assureur refuse de m'accorder une indemnisation que j'estime méritée... Qui dois-je contacter pour résoudre ce désaccord ? Quelles démarches dois-je suivre, et quels documents fournir ? Réponses.

Dans un premier temps : je saisis le service clientèle de mon assureur

Un désaccord persiste entre mon assureur et moi, à propos d'une indemnisation d'un sinistre ou du montant d'une cotisation ? Avant tout, j'informe mon assureur de ce problème par lettre recommandée avec accusé de réception, au maximum deux ans après le début de ce litige. Mon assureur me contactera ensuite par écrit ou par oral, afin de trouver une solution amiable à notre problème. Si nous parvenons à nous mettre d'accord, nous signerons une "transaction" officialisant celui-ci. Si nous n'arrivons pas à trouver un terrain d'entente, je peux saisir le service clientèle ou le service "direction de la qualité" de mon assureur. Je peux trouver les coordonnées de ces services dans les conditions générales de mon contrat d'assurance.

Dans un deuxième temps : je saisis le médiateur des assurances...

Si la médiation du service clientèle ou du service direction de la qualité de mon assureur n'a pas permis de régler le litige, je me tourne vers le "médiateur des assurances". Il s'agit d'un professionnel qui ne travaille pas pour mon assureur, mais dépend de :

• la Fédération française des sociétés d'assurance (FFSA),
• ou du Groupement des entreprises mutuelles d'assurance (GEMA).

Pour obtenir les coordonnées du médiateur que je dois saisir dans cette situation, je les demande à mon assureur. Ensuite, je saisis le médiateur par courrier ou par mail, en indiquant dans mon message :

• le nom de ma compagnie d'assurance,
• mon numéro de contrat,
• une explication du litige.

Je joins à ce message les photocopies des justificatifs et des courriers échangés avec mon assureur qui peuvent appuyer mon point de vue concernant le litige. Le médiateur fournira une solution dans un délai allant généralement de 3 à 6 mois. Je peux saisir "l'autorité de contrôle prudentiel et de résolution" (ACPR) depuis son site Internet.

... ou l'autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR)

Je peux saisir l'autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) au lieu du médiateur des assurances, dans le cas où je considère que les pratiques de mon assureur sont entachées d'anomalies (de manière générale, et pas seulement dans mon cas).

Pour saisir l'ACPR :

• je remplis un formulaire en ligne sur le site de l'ACPR,
• ou bien j'envoie un courrier à : Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution, Service Informations et Réclamations, 61 rue Taitbout, 75 436 PARIS CEDEX 09.

L'ultime recours : l'action en justice

Si je ne suis toujours pas satisfait, il me reste comme option de porter mon litige devant la justice. Il faut que je saisisse :

• le juge de proximité, si le différend porte sur un montant inférieur à 4 000 euros,
• le tribunal d'instance (TI), s'il porte sur un montant allant de 4 000 à 10 000 euros,
• le tribunal de grande instance (TGI), s'il porte sur un montant supérieur à 10 000 euros. Dans ce cas, je suis obligé de faire appel à un avocat.

Je peux saisir la juridiction qui dépend de mon logement, ou bien celle dépendant du lieu de l'accident (dans le cas où le litige est lié à un accident).